Bukittinggi - Pengelolaan pengaduan masyarakat tidak cukup hanya menyediakan kanal pelaporan, tetapi juga memastikan setiap aduan tercatat, diverifikasi, diteruskan kepada perangkat daerah berwenang, dan ditindaklanjuti hingga masyarakat memperoleh tanggapan. Komitmen tersebut menjadi bagian dari upaya Pemerintah Kota Solok dalam memperkuat kualitas pelayanan publik, yang dipaparkan melalui praktik baik pengelolaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) pada Rapat Koordinasi SP4N-LAPOR! se-Sumatera Barat di Aula Kantor Wali Kota Bukittinggi, Kamis (22/10/2026).

Praktik baik tersebut disampaikan oleh Pranata Humas Ahli Muda Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Solok, Nindya Shopa Angria. Dalam pemaparannya, ia menjelaskan berbagai langkah yang dilakukan Pemerintah Kota Solok dalam mengelola pengaduan, mulai dari penerimaan laporan, verifikasi dan validasi, penerusan kepada organisasi perangkat daerah (OPD) terkait, pemantauan tindak lanjut, hingga penyampaian tanggapan kepada pelapor.

Nindya menjelaskan bahwa pengelolaan pengaduan membutuhkan mekanisme kerja yang jelas, koordinasi antarperangkat daerah, serta keterlibatan admin yang memahami prosedur penanganan laporan. Setiap pengaduan perlu dikelola secara sistematis agar dapat diteruskan kepada pihak yang berwenang dan ditindaklanjuti sesuai dengan permasalahan yang disampaikan masyarakat.

Selain memperkuat mekanisme pengelolaan laporan, Pemerintah Kota Solok juga memberikan perhatian terhadap peningkatan pengetahuan masyarakat mengenai keberadaan dan tata cara penggunaan kanal pengaduan SP4N-LAPOR!.

Upaya tersebut dilakukan melalui berbagai saluran komunikasi, mulai dari media sosial, media luar ruang, hingga sosialisasi secara langsung kepada masyarakat. Langkah ini bertujuan agar masyarakat tidak hanya mengetahui keberadaan kanal pengaduan, tetapi juga memahami cara menggunakannya untuk menyampaikan aspirasi, keluhan, maupun laporan terkait pelayanan publik.

Salah satu upaya sosialisasi secara langsung dilakukan melalui program Lapor On The Street, yakni pendekatan jemput bola dengan mendatangi masyarakat untuk memperkenalkan layanan pengaduan publik. Dalam pelaksanaannya, tim Diskominfo memberikan penjelasan mengenai fungsi kanal pengaduan, membagikan bahan informasi, serta membantu masyarakat memahami tata cara menyampaikan laporan melalui kanal yang tersedia.

Program Lapor On The Street pernah dilaksanakan dengan menyasar masyarakat yang beraktivitas di kawasan Jalan Jenderal Sudirman dan Taman Syech Kukut. Tim pengelola pengaduan membagikan leaflet, stiker, dan brosur yang memuat informasi serta alur penyampaian pengaduan. Masyarakat juga mendapatkan penjelasan mengenai penggunaan situs lapor.go.id dan media sosial Lapor Pemko Solok.

Melalui pendekatan tersebut, sosialisasi tidak hanya dilakukan secara digital, tetapi juga menjangkau masyarakat secara langsung. Dengan demikian, masyarakat diharapkan semakin memahami haknya untuk menyampaikan aspirasi dan pengaduan sekaligus mengetahui saluran resmi yang dapat dimanfaatkan untuk memperoleh tindak lanjut dari pemerintah.

Sosialisasi tersebut juga didukung dengan penguatan kapasitas pengelola pengaduan di lingkungan pemerintah daerah. Pada Juli lalu, Diskominfo Kota Solok melaksanakan Coaching Clinic Admin SP4N-LAPOR! yang diikuti oleh 44 admin dari seluruh OPD di lingkungan Pemerintah Kota Solok.

Kegiatan tersebut memberikan pendampingan teknis mengenai penerimaan laporan, verifikasi dan validasi, penerusan laporan kepada OPD berwenang, penyusunan tindak lanjut, serta penyampaian tanggapan kepada pelapor sesuai prosedur yang berlaku.

Admin juga mendapatkan pemahaman mengenai penginputan laporan secara manual ke dalam aplikasi SP4N-LAPOR! apabila pengaduan diterima melalui saluran lain, seperti kotak saran, media sosial, maupun penyampaian secara langsung oleh masyarakat. Dengan mekanisme tersebut, aspirasi masyarakat dapat terdokumentasi dan dikelola melalui sistem pengaduan yang terintegrasi.

“Pengelolaan SP4N-LAPOR! tidak hanya berfokus pada bagaimana laporan diterima, tetapi juga bagaimana setiap laporan diverifikasi, diteruskan kepada perangkat daerah yang berwenang, dipantau tindak lanjutnya, dan diberikan tanggapan kepada masyarakat. Karena itu, penguatan kapasitas admin harus berjalan seiring dengan sosialisasi kepada masyarakat agar kanal pengaduan ini benar-benar diketahui dan dimanfaatkan,” ujar Nindya.

Ia juga menekankan pentingnya membangun pemahaman masyarakat bahwa pengaduan merupakan salah satu bentuk partisipasi dalam perbaikan pelayanan publik. Melalui kanal pengaduan resmi, masyarakat dapat menyampaikan permasalahan yang ditemui sekaligus mendorong pemerintah melakukan evaluasi terhadap layanan yang diberikan.

Rapat Koordinasi SP4N-LAPOR! se-Sumatera Barat diselenggarakan oleh Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi Sumatera Barat dalam rangka meningkatkan efektivitas pengelolaan pengaduan pelayanan publik serta memperkuat koordinasi antarperangkat daerah dalam menindaklanjuti laporan masyarakat.

Melalui pemaparan praktik baik ini, Pemerintah Kota Solok turut berbagi pengalaman mengenai pentingnya membangun sistem pengaduan yang didukung oleh kesiapan pengelola, koordinasi antarperangkat daerah, dan sosialisasi yang menjangkau masyarakat secara luas.